不具合・クレーム 対応記録のテンプレート（Excel・無料）

お客様からの不具合の申し出や苦情の、内容・確認した事実・原因・対応・再発防止を残す社内用の記録です。

不具合・クレーム 対応記録とは

不具合・クレーム対応記録は、お客様からの不具合の申し出や苦情を受けたときに、内容・事実・原因・対応・再発防止を残す社内用の書面です。お客様の言葉と、現車を確かめて分かった事実を分けて書くことが大切です。原因と責任をはっきりさせたうえで対応を決め、同じことを繰り返さないための対策まで書いて、責任者が確認します。

不具合・クレーム 対応記録を使う場面

• 修理後のお客様から「直っていない」と連絡を受けたとき。
• 同じような不具合の申し出が続き、原因を社内で話し合うとき。

不具合・クレーム 対応記録に書く項目

お申し出の内容	お客様の言葉のまま。
確認した事実	―
原因・当社の責任・対応・費用	―
説明の内容・再発防止策・完了日	―

不具合・クレーム 対応記録テンプレートの特長

• お申し出の内容と確認した事実を分けて記録
• 原因・当社の責任・対応をプルダウン形式で
• 再発防止策と承認の押印欄

不具合・クレーム 対応記録のExcelの仕組み

不具合・クレーム 対応記録は 「不具合・クレーム 対応記録」 のシート構成です（1シート）。印刷すると A4 縦で1枚になります。入力する欄（黄色）は 19 か所です。

不具合・クレーム 対応記録の見本

不具合・クレーム 対応記録の書き方

1. お客様の言葉をそのまま書きます。言い換えないことが大事です。
2. 現車を確かめて分かった事実を、申し出とは別の欄に書きます。
3. 原因と責任を決め、対応とお客様への説明を書きます。
4. 同じことが起きないための対策を書き、工場長・社長が確認します。

不具合・クレーム 対応記録を使うときのコツ

お申し出を受けたら、その日のうちに現車を確かめる日時を決めます。対応が遅れることで、不具合そのものより大きな不満になることがあります。

対応記録は月に1回まとめて見返し、同じ原因が続いていないかを確かめます。再発防止策が守られているかも、そのときに確かめます。

お申し出への対応で大切なこと

お申し出を受けたときは、まずお客様の話を最後まで聞き、話の途中で原因を決めつけないことが大切です。記録の欄を「お申し出の内容」と「確認した事実」に分けているのは、そのためです。

原因が当社の作業にあると分かったときは、修理や返金の範囲をはっきりさせ、お客様の了承を得てから進めます。原因が経年や使い方にあるときも、事実を写真や点検結果で示して説明します。

対応記録は、担当者だけでなく、工場長や社長も目を通します。同じような申し出が続くときは、作業の手順や部品の選び方を見直すきっかけにします。

不具合・クレーム 対応記録をダウンロード（Excel・無料）

不具合・クレーム 対応記録のよくある間違いと注意点

• 事実を確かめる前に責任を認めたり否定したりすること。

不具合・クレーム 対応記録のよくある質問

無料で使えますか

無料です。会員登録も要りません。社内用に項目や色を変えて使ってかまいません。

不具合・クレーム 対応記録とあわせて使う書式

• 整備受付票（問診票）整備・車検
• 作業指示書整備・車検
• 整備見積書整備・車検
• 車検見積書整備・車検
• 請求書（適格請求書対応）整備・車検
• 納品書整備・車検